في السابق، كان المستهلكون الأميركيون يعتبرون التجارب غير التلامسية خيارًا مناسبًا أو خيارًا جيدًا، لكنها أصبحت ضرورية للغاية خلال جائحة كوفيد-19. فقد شهدت كل شيء بداية من مواعيد الطب عن بعد الافتراضية إلى أنظمة التوصيل والدفع غير التلامسية ارتفاعًا هائلاً في الاستخدام في عام 2020.
وبما أن الشركات والعملاء على حد سواء يستفيدون من تجارب عدم التلامس من أجل سلامتهم في الوقت الحالي، فهذا ليس مفاجئًا تمامًا.
تشير دراسة استقصائية أجرتها GetApp وشمل ما يقرب من 1000 مستهلك إلى أن التجارب غير التلامسية ستظل مهمة لفترة طويلة بعد انتهاء الوباء - لتصبح عاملاً حاسماً في اختيار العملاء للتعامل معهم.
التجارب غير التلامسية هنا لتبقى
النتيجة الرئيسية: في حين أن أقل من نصف المستهلكين (45%) اعتبروا أن التجارب غير التلامسية مهمة قبل جائحة كوفيد-19، فإن ما يقرب من ضعف هذا العدد (82%) يقولون إن هذه التجارب ستكون مهمة عندما ينتهي الوباء.
اضطرت جميع الشركات الصغيرة تقريبًا (92%) إلى إعادة اختراع نفسها للبقاء مفتوحة خلال هذه الجائحة. تُظهر بياناتنا أننا سندخل وضعًا طبيعيًا جديدًا، حيث يقول 82% من العملاء إن توفر التجارب غير التلامسية سيظل مهمًا بعد الجائحة، ارتفاعًا من 45% قبل الجائحة.
يسلط المستهلكون الضوء على فائدتين رئيسيتين:
- 59% يقولون إن التجارب غير التلامسية سريعة (أسرع بنسبة 35% من التسوق داخل المتجر)
- 67% يقولون أنها سهلة الاستخدام
الجيل Z هو الجيل الذي لا يعتمد على الاتصال المباشر
النتيجة الرئيسية: من المرجح أن يعتبر مستهلكو الجيل Z، مقارنة بأي جيل آخر، أن التجارب غير التلامسية مهمة وأن يغيروا الشركات للحصول على تجارب غير تلامسية أفضل.
يعتقد 9 من كل 10 مستهلكين من الجيل Z أن التجارب غير التلامسية مهمة وهم على استعداد لتغيير مقدمي الخدمة للحصول على تجارب أفضل.
التجارب غير المتسقة تدفع العملاء إلى الشركات الكبرى
النتيجة الرئيسية: تكافح معظم الصناعات لتقديم تجارب غير تلامسية إيجابية باستمرار، مع تفوق السلاسل الأكبر على الشركات الصغيرة.
تقدم تجارة التجزئة (54%) والمطاعم (52%) فقط تجارب إيجابية باستمرار. وتشمل التحديات الرئيسية ما يلي:
- اتساق المعاملات: عبر الأجهزة ونقاط الوصول والقنوات
- اتساق الدفع: خيارات متعددة من البطاقات غير التلامسية إلى العملات الرقمية
- اتساق التسليم/الاستلام: الالتزام بمواعيد التسليم وتوحيد عمليات الاستلام
ثلاثة من كل أربعة مستهلكين (75%) سيغيرون مقدمي الخدمة للحصول على خدمات أفضل بدون تلامس، مفضلين تجار التجزئة الكبار مثل وول مارت (32%) وأمازون (24%) على الشركات الصغيرة (19-20%).
